Inleiding
Het is 14:00 uur. Je volgende patiënt zou er nu moeten zijn. 14:05, nog niemand. 14:10, je belt: geen gehoor. Een no-show. Weer een halfuur verloren, geen inkomsten, en een patiënt die je niet hebt kunnen helpen.
No-shows zijn een van de grootste frustraties in de zorg. Ze kosten je geld, verstoren je planning en zijn vaak te voorkomen. Een groot deel van de gemiste afspraken zijn simpelweg vergeten afspraken. Net die kun je met de juiste aanpak en software flink terugdringen.
Zien hoe dat werkt in de praktijk? De podologie software van VIMA combineert automatische herinneringen met een wachtlijst, zodat een vrijgekomen plek niet verloren gaat.
Wat kost een no-show je?
Laten we rekenen. Stel:
- Je uurtarief is €60
- Je hebt gemiddeld 20 afspraken per week
- Je no-show percentage is 10%
Dat zijn 2 gemiste afspraken per week, 8 per maand, 100 per jaar.
Verloren omzet: €6.000 per jaar.
En dat is nog los van de frustratie en de verstoring van je dag.
Waarom komen patiënten niet opdagen?
Ze vergeten het simpelweg
De meest voorkomende reden. Een afspraak gemaakt, in de drukte van het dagelijks leven vergeten.
Er kwam iets tussen
Een ziek kind, een werkcrisis, autopech. Begrijpelijk, maar vaak annuleren mensen dan niet of te laat.
De afspraak voelde niet dringend
Bij preventieve zorg of controleconsulten voelt de urgentie soms laag. "Ik kan ook volgende maand gaan."
Angst of schaamte
Sommige patiënten zien op tegen de afspraak en vermijden hem liever dan te annuleren.
Praktische drempels
Geen vervoer, financiële zorgen, de afspraak past niet meer in de agenda.
Zo voorkom je no-shows
1. Automatische herinneringen
Dit is de meest effectieve maatregel. Patiënten die een herinnering krijgen, verschijnen vaker.
Wat werkt het beste:
- Sms werkt beter dan e-mail: een sms wordt vrijwel meteen gelezen
- 24-48 uur vooraf is de optimale timing
- Kort en duidelijk: datum, tijd, locatie, hoe te annuleren
Voorbeeld sms:
Herinnering: je afspraak bij [Praktijknaam] is morgen om 14:00 uur. Verhinderd? Annuleer via [link] of bel [nummer].
Geautomatiseerde herinneringen zijn de meest effectieve maatregel tegen vergeten afspraken. Hoeveel no-shows je precies voorkomt verschilt per praktijk, maar bij een consulttarief van €50-70 in de Belgische podologie loopt elke vermeden no-show snel op aan herwonnen omzet.
2. Bevestiging direct na boeken
Stuur meteen een e-mail of sms na het maken van de afspraak. De patiënt weet dan zeker dat het goed is gegaan en kan het in de agenda zetten.
3. Makkelijk maken om te annuleren
Klinkt paradoxaal, maar: als annuleren makkelijk is, doen mensen het eerder. Beter een geannuleerde afspraak dan een no-show. Je kunt de vrijgekomen tijd dan nog invullen.
Zorg voor:
- Een linkje in de herinnering om met één klik te annuleren
- De mogelijkheid om zelf online te verzetten
4. Kortere wachttijd tot de afspraak
Hoe langer de tijd tussen boeken en afspraak, hoe groter de kans op no-show. Probeer nieuwe patiënten snel te zien.
5. Bel nieuwe patiënten
Overweeg om nieuwe patiënten een dag vooraf te bellen. Het persoonlijke contact verlaagt de drempel om te annuleren (in plaats van niet te komen).
6. No-show beleid communiceren
Maak duidelijk wat de regels zijn:
- Annuleren kan tot 24 uur vooraf
- Bij no-show of late annulering worden kosten in rekening gebracht
Vermeld dit op je website, in de bevestigingsmail en bij het maken van de afspraak. Alleen al het weten dat er consequenties zijn, vermindert no-shows.
7. Kosten in rekening brengen
Je mag kosten rekenen voor een no-show, mits je dit vooraf communiceert. Gebruikelijk is 50-100% van het tarief. Dit is een sterke prikkel.
Let op: wees menselijk. Bij een eerste keer of duidelijke overmacht kun je coulant zijn.
Hoe software helpt
Goede praktijksoftware automatiseert het meeste:
Automatische herinneringen
- Sms en/of e-mail
- Instelbare timing (24u, 48u, 1 week vooraf)
- Gepersonaliseerd met naam en afspraakdetails
Online annuleren en verzetten
- Patiënt klikt op link in herinnering
- Kiest nieuwe datum of annuleert
- Jij krijgt melding, slot komt vrij
No-show registratie
- Software houdt bij welke patiënten niet kwamen
- Je ziet patronen (herhaalde no-shows)
- Basis voor je no-show beleid
Wachtlijst beheer
- Patiënten op wachtlijst krijgen bericht als slot vrijkomt
- Zo vul je geannuleerde afspraken snel op
Wat te doen bij een no-show?
- Registreer het - noteer in het dossier dat de patiënt niet is gekomen
- Neem contact op - bel of sms dezelfde dag nog
- Plan opnieuw - bied een nieuwe afspraak aan
- Communiceer consequenties - bij herhaling, verwijs naar je beleid
Wees vriendelijk maar duidelijk. Vaak schamen patiënten zich en zijn ze opgelucht als je begripvol reageert.
Voorbeeld no-show beleid
Afspraak annuleren of verzetten Kun je niet komen? Laat het ons weten, dan kunnen we de tijd aan iemand anders geven.
- Tot 24 uur vooraf: gratis annuleren of verzetten
- Binnen 24 uur of no-show: €30 administratiekosten
We begrijpen dat er altijd onvoorziene omstandigheden zijn. Neem bij twijfel contact op.
Veelgestelde vragen
Hoeveel kost sms versturen?
Tussen €0,05 en €0,15 per bericht, afhankelijk van je software. Bij een uurtarief van €60 heb je de kosten er al uit als één sms per maand een no-show voorkomt.
Werkt e-mail ook?
Minder goed dan sms. E-mails worden vaak pas later gelezen of belanden in spam, een sms wordt vrijwel meteen gezien.
Mag ik kosten rekenen voor een no-show?
Ja, mits je dit vooraf duidelijk communiceert. De patiënt moet weten dat er kosten zijn bij niet-nakomen.
Wat als een patiënt steeds niet komt?
Bespreek het openlijk. Vraag of er een reden is en of je iets kunt aanpassen. Bij herhaalde no-shows kun je de behandelrelatie beëindigen.
Conclusie
No-shows zijn niet onvermijdelijk. Met automatische herinneringen, een duidelijk beleid en snelle opvolging kun je het aantal gemiste afspraken flink terugdringen. Hoeveel je precies wint verschilt per praktijk, maar voor de meeste praktijken scheelt het al snel tijd, omzet en frustratie.
De sleutel: maak het makkelijk om te herinneren, makkelijk om te annuleren, en duidelijk wat de consequenties zijn.