Inleiding
Het is 14:00 uur. Je volgende patiënt zou er nu moeten zijn. 14:05, nog niemand. 14:10, je belt: geen gehoor. Een no-show. Weer een halfuur verloren, geen inkomsten, en een patiënt die je niet hebt kunnen helpen.
No-shows zijn een van de grootste frustraties in de zorg. Ze verstoren je planning en zijn soms te voorkomen. Een deel van de gemiste afspraken zijn vergeten afspraken. Net daar kunnen duidelijke communicatie, herinneringen en makkelijk annuleren helpen.
Zien hoe dat werkt in de praktijk? De podologie software van VIMA combineert automatische herinneringen met een wachtlijst, zodat een vrijgekomen plek niet verloren gaat.
Begin je pas als podoloog? Bepaal je afsprakenbeleid vóór je je boekingslink deelt. De digitale startersoplossing voor podologen helpt je beoordelen welke praktijkadministratie je vanaf de start wilt organiseren.
Wat kost een no-show je?
Laten we een scenario rekenen, met aannames die je voor je eigen praktijk moet vervangen. Stel:
- Je consulttarief is €60 per afspraak
- Je plant 20 afspraken per week, gedurende 50 werkweken per jaar
- Je no-showpercentage is 10%
- Je kunt de gemiste afspraken niet opnieuw invullen en rekent geen vergoeding aan
Dat zijn 2 gemiste afspraken per week en 100 per jaar.
Scenario-uitkomst: €6.000 per jaar aan niet-gerealiseerde consultomzet. Dit is geen winstberekening of gemeten gemiddelde.
En dat is nog los van de frustratie en de verstoring van je dag.
Waarom komen patiënten niet opdagen?
Ze vergeten het simpelweg
De meest voorkomende reden. Een afspraak gemaakt, in de drukte van het dagelijks leven vergeten.
Er kwam iets tussen
Een ziek kind, een werkcrisis, autopech. Begrijpelijk, maar vaak annuleren mensen dan niet of te laat.
De afspraak voelde niet dringend
Bij preventieve zorg of controleconsulten voelt de urgentie soms laag. "Ik kan ook volgende maand gaan."
Angst of schaamte
Sommige patiënten zien op tegen de afspraak en vermijden hem liever dan te annuleren.
Praktische drempels
Geen vervoer, financiële zorgen, de afspraak past niet meer in de agenda.
Zo voorkom je no-shows
1. Automatische herinneringen
Een Cochrane-review uit 2013 vond bewijs van lage tot matige kwaliteit dat sms-herinneringen de opkomst kunnen verbeteren tegenover geen herinnering. Het effect was vergelijkbaar met telefonische herinneringen; een gegarandeerde daling voor jouw praktijk volgt daar niet uit.
Wat werkt het beste:
- Sms of telefoon kan nuttig zijn als patiënten dat kanaal effectief gebruiken
- 24-48 uur vooraf is een vaak gebruikte timing, maar test wat bij je praktijk past
- Kort en duidelijk: datum, tijd, locatie, hoe te annuleren
Voorbeeld sms:
Herinnering: je afspraak bij [Praktijknaam] is morgen om 14:00 uur. Verhinderd? Annuleer via [link] of bel [nummer].
Geautomatiseerde herinneringen helpen vooral tegen vergeten afspraken. Hoeveel no-shows je precies voorkomt verschilt per praktijk; bereken het effect met je eigen consulttarief, berichtkost en historiek.
2. Bevestiging direct na boeken
Stuur meteen een e-mail of sms na het maken van de afspraak. De patiënt weet dan zeker dat het goed is gegaan en kan het in de agenda zetten.
3. Makkelijk maken om te annuleren
Klinkt paradoxaal, maar: als annuleren makkelijk is, doen mensen het eerder. Beter een geannuleerde afspraak dan een no-show. Je kunt de vrijgekomen tijd dan nog invullen.
Zorg voor:
- Een linkje in de herinnering om met één klik te annuleren
- De mogelijkheid om zelf online te verzetten
4. Kortere wachttijd tot de afspraak
Hoe langer de tijd tussen boeken en afspraak, hoe groter de kans op no-show. Probeer nieuwe patiënten snel te zien.
5. Bel nieuwe patiënten
Overweeg om nieuwe patiënten een dag vooraf te bellen. Het persoonlijke contact verlaagt de drempel om te annuleren (in plaats van niet te komen).
6. No-show beleid communiceren
Maak duidelijk wat de regels zijn:
- Annuleren kan tot 24 uur vooraf
- Bij no-show of late annulering worden kosten in rekening gebracht
Vermeld dit op je website, in de bevestigingsmail en bij het maken van de afspraak. Duidelijke afspraken helpen patiënten om tijdig te annuleren of te verwittigen.
7. Kosten in rekening brengen
Voor kosten bij een no-show heb je duidelijke, vooraf meegedeelde afspraken nodig en laat je best juridisch of beroepsethisch toetsen wat in jouw praktijk kan. Presenteer een bedrag dus niet als standaardadvies.
Let op: wees menselijk. Bij een eerste keer of duidelijke overmacht kun je coulant zijn.
Hoe software helpt
Goede praktijksoftware automatiseert het meeste:
Automatische herinneringen
- Sms en/of e-mail
- Instelbare timing (24u, 48u, 1 week vooraf)
- Gepersonaliseerd met naam en afspraakdetails
Online annuleren en verzetten
- Patiënt klikt op link in herinnering
- Kiest nieuwe datum of annuleert
- Jij krijgt melding, slot komt vrij
No-show registratie
- Software houdt bij welke patiënten niet kwamen
- Je ziet patronen (herhaalde no-shows)
- Basis voor je no-show beleid
Wachtlijst beheer
- Patiënten op wachtlijst krijgen bericht als slot vrijkomt
- Zo vul je geannuleerde afspraken snel op
Wat te doen bij een no-show?
- Registreer het - noteer in het dossier dat de patiënt niet is gekomen
- Neem contact op - bel of sms dezelfde dag nog
- Plan opnieuw - bied een nieuwe afspraak aan
- Communiceer consequenties - bij herhaling, verwijs naar je beleid
Wees vriendelijk maar duidelijk. Vaak schamen patiënten zich en zijn ze opgelucht als je begripvol reageert.
Voorbeeld no-show beleid
Afspraak annuleren of verzetten Kun je niet komen? Laat het ons weten, dan kunnen we de tijd aan iemand anders geven.
- Tot 24 uur vooraf: gratis annuleren of verzetten
- Binnen 24 uur of no-show: vooraf afgesproken vergoeding volgens je praktijkvoorwaarden
We begrijpen dat er altijd onvoorziene omstandigheden zijn. Neem bij twijfel contact op.
Veelgestelde vragen
Hoeveel kost sms versturen?
Dat hangt af van je software en telecomtarief. Vraag het actuele bedrag op en reken met je eigen volume.
Werkt e-mail ook?
Dat hangt af van je patiëntenpopulatie. E-mail kan volstaan als patiënten ze lezen; sms of telefoon kan nuttig zijn bij afspraken die vaker vergeten worden.
Mag ik kosten rekenen voor een no-show?
Laat dit juridisch of beroepsethisch toetsen voor jouw situatie en communiceer je voorwaarden vooraf duidelijk. Dit artikel is geen juridisch advies.
Wat als een patiënt steeds niet komt?
Bespreek het openlijk. Vraag of er een reden is en of je iets kunt aanpassen. Bij herhaalde no-shows laat je elke verdere stap, inclusief stopzetting van zorg, toetsen aan je professionele verplichtingen.
Conclusie
No-shows zijn niet onvermijdelijk. Met automatische herinneringen, een duidelijk beleid en snelle opvolging kun je het aantal gemiste afspraken flink terugdringen. Hoeveel je precies wint verschilt per praktijk, maar voor de meeste praktijken scheelt het al snel tijd, omzet en frustratie.
De sleutel: maak het makkelijk om te herinneren, makkelijk om te annuleren, en duidelijk wat de consequenties zijn.